“您好，欢迎您拨打大冶市12345公共服务热线，请问有什么可以帮您？”。15日上午，在市政务服务和大数据管理局会议室，不时传出阵阵悦耳的声音。为进一步提高话务员业务素质和为民服务水平，市热线中心组织全体平台话务员召开“12345”公共服务热线业务知识培训。
会上，黄石市12345热线中心负责人为大家详细讲解了工单处理流程、回访的规范及如何判断处置不合理诉求和重复工单等；例如诉求人电话投诉家里停水问题，话务员耐心倾听，询问停水时间、原因以及停水区域，从中进行相关事件的责任分析，从而分派给相关部门着力进行解决。接着，系统开发工程师对热线平台操作系统做了详细讲解和演习。
会后，对话务员学习成果进行现场验收。话务员表示在今后的工作中理论联系实际，把今天所学的知识运用到自己的工作岗位之中，同时，将针对自己薄弱环节不断改进，要实实在在当好群众的“贴心人”，让老百姓感受到亲人般的亲切与关心，打造为民服务的连心桥。（周春明）
